PT Infomedia Nusantara (Infomedia), sebagai anak perusahaan dari Telkom Indonesia, telah mengumumkan kemitraan strategis dengan Microsoft Indonesia untuk mengembangkan ekosistem Contact Center yang didukung oleh kecerdasan buatan (AI) yang lebih komprehensif dan terintegrasi. Kolaborasi ini menandai langkah signifikan dalam transformasi industri contact center di Indonesia, yang semakin menekankan pada kecepatan, personalisasi, dan konsistensi layanan di berbagai kanal komunikasi.
Penandatanganan Memorandum of Understanding (MoU) antara Direktur Utama Infomedia, Eddy Sofryano, dan Country General Manager Microsoft Indonesia, Dharma Simorangkir, di kantor pusat Infomedia di Jakarta, menjadi simbol komitmen kedua perusahaan untuk mendorong inovasi dan meningkatkan pengalaman pelanggan melalui teknologi AI. Kemitraan ini bukan hanya sekadar adopsi teknologi, tetapi juga merupakan upaya bersama untuk menciptakan dampak nyata bagi pelanggan dengan meningkatkan produktivitas, mengoptimalkan biaya, dan menyediakan solusi end-to-end yang sesuai dengan kebutuhan industri yang beragam.
Dalam era digital yang semakin maju, ekspektasi pelanggan terhadap layanan contact center telah meningkat secara signifikan. Mereka menginginkan respons yang cepat, solusi yang dipersonalisasi, dan pengalaman yang konsisten di seluruh kanal komunikasi, termasuk telepon, email, chat, media sosial, dan lainnya. Untuk memenuhi tuntutan ini, perusahaan perlu memanfaatkan teknologi AI untuk mengotomatiskan tugas-tugas rutin, menganalisis data pelanggan, dan memberikan wawasan yang berharga kepada agen contact center.
Teknologi AI, seperti Conversational AI, Agent Assist, dan predictive analytics, memiliki potensi besar untuk merevolusi industri contact center. Conversational AI memungkinkan perusahaan untuk membangun chatbot dan virtual assistant yang dapat menjawab pertanyaan pelanggan, memberikan informasi, dan menyelesaikan masalah secara otomatis. Agent Assist memberikan agen contact center dengan informasi dan panduan real-time, membantu mereka untuk memberikan layanan yang lebih cepat dan akurat. Predictive analytics memungkinkan perusahaan untuk memprediksi kebutuhan pelanggan, mengidentifikasi masalah potensial, dan mengambil tindakan proaktif untuk mencegah masalah tersebut terjadi.
Melalui kemitraan ini, Infomedia dan Microsoft akan bekerja sama untuk mengembangkan solusi bersama, mengintegrasikan teknologi, dan memperkuat strategi go-to-market. Microsoft akan membawa kapabilitas AI-nya, termasuk layanan cloud dan keamanan data, yang akan dipadukan dengan pengalaman Infomedia dalam mengelola ribuan agen contact center di berbagai sektor industri. Kolaborasi ini akan memungkinkan Infomedia untuk menawarkan layanan contact center yang lebih cerdas, efisien, dan personal kepada pelanggannya.
Dharma Simorangkir, Country General Manager Microsoft Indonesia, menyatakan keyakinannya bahwa kerjasama ini akan memperkaya layanan CRM Infomedia dengan kapabilitas AI Microsoft. Ia menekankan bahwa contact center tidak lagi hanya menjadi kanal layanan, tetapi juga pusat data dan insight yang dapat meningkatkan kualitas interaksi pelanggan. Dengan memanfaatkan AI, perusahaan dapat memperoleh pemahaman yang lebih mendalam tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan, yang pada gilirannya dapat membantu mereka untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan pendapatan.
Eddy Sofryano, Direktur Utama Infomedia, menambahkan bahwa kolaborasi ini merupakan komitmen Infomedia untuk menciptakan dampak nyata bagi pelanggan. Ia menjelaskan bahwa dengan dukungan AI, perusahaan dapat meningkatkan produktivitas, mengoptimalkan biaya, dan menghadirkan solusi end-to-end yang sesuai dengan kebutuhan industri. Ia juga menekankan bahwa seluruh solusi AI yang ditawarkan oleh Infomedia akan selaras dengan regulasi Indonesia dan mematuhi standar keamanan global seperti GDPR, ISO, dan SOC.
Kemitraan antara Infomedia dan Microsoft ini akan membuka berbagai peluang strategis, termasuk:
- Pengembangan Solusi Contact Center Berbasis AI yang Terintegrasi: Infomedia dan Microsoft akan bekerja sama untuk mengembangkan solusi contact center yang terintegrasi dan didukung oleh teknologi AI. Solusi ini akan mencakup berbagai fitur, seperti chatbot, virtual assistant, Agent Assist, predictive analytics, dan lainnya. Dengan menggabungkan kapabilitas AI Microsoft dengan pengalaman Infomedia dalam mengelola contact center, perusahaan akan dapat menawarkan solusi yang lebih cerdas, efisien, dan personal kepada pelanggannya.
- Peningkatan Produktivitas Agen Contact Center: Teknologi AI dapat membantu agen contact center untuk bekerja lebih efisien dan efektif. Misalnya, Agent Assist dapat memberikan agen dengan informasi dan panduan real-time, membantu mereka untuk memberikan layanan yang lebih cepat dan akurat. Chatbot dan virtual assistant dapat menangani tugas-tugas rutin, membebaskan agen untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks. Dengan meningkatkan produktivitas agen contact center, perusahaan dapat mengurangi biaya operasional dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Peningkatan Pengalaman Pelanggan: Teknologi AI dapat membantu perusahaan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal dan relevan. Misalnya, chatbot dan virtual assistant dapat memberikan layanan 24/7, memastikan bahwa pelanggan selalu dapat memperoleh bantuan yang mereka butuhkan. Predictive analytics dapat membantu perusahaan untuk memprediksi kebutuhan pelanggan dan mengambil tindakan proaktif untuk mencegah masalah terjadi. Dengan meningkatkan pengalaman pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan pendapatan.
- Pengoptimalan Biaya Operasional: Teknologi AI dapat membantu perusahaan untuk mengoptimalkan biaya operasional contact center. Misalnya, chatbot dan virtual assistant dapat menangani sebagian besar interaksi pelanggan, mengurangi kebutuhan akan agen manusia. Predictive analytics dapat membantu perusahaan untuk mengidentifikasi masalah potensial dan mengambil tindakan proaktif untuk mencegah masalah tersebut terjadi, mengurangi biaya yang terkait dengan penanganan masalah. Dengan mengoptimalkan biaya operasional, perusahaan dapat meningkatkan profitabilitas.
- Peningkatan Keamanan Data: Microsoft akan membawa kapabilitas keamanan data-nya untuk memastikan bahwa data pelanggan aman dan terlindungi. Ini termasuk layanan cloud yang aman, enkripsi data, dan kontrol akses yang ketat. Infomedia juga akan memastikan bahwa seluruh solusi AI yang ditawarkan selaras dengan regulasi Indonesia dan mematuhi standar keamanan global seperti GDPR, ISO, dan SOC. Dengan meningkatkan keamanan data, perusahaan dapat membangun kepercayaan pelanggan dan melindungi reputasi mereka.
- Transformasi Digital Nasional: Kolaborasi ini sejalan dengan agenda transformasi digital nasional Indonesia. Dengan memanfaatkan teknologi AI untuk meningkatkan layanan contact center, Infomedia dan Microsoft berkontribusi pada upaya pemerintah untuk mendorong inovasi dan meningkatkan daya saing bangsa. Transformasi digital akan membantu Indonesia untuk menjadi negara yang lebih maju dan sejahtera.
Selain itu, Infomedia menegaskan bahwa seluruh solusi AI yang ditawarkan akan selaras dengan regulasi Indonesia, serta mematuhi standar keamanan global seperti GDPR, ISO, dan SOC. Ini penting untuk memastikan bahwa data pelanggan aman dan terlindungi, dan bahwa perusahaan beroperasi sesuai dengan hukum dan peraturan yang berlaku.
Dengan posisi Infomedia yang sudah lama mengelola layanan pelanggan untuk berbagai perusahaan besar, kolaborasi ini dipandang bisa mendukung agenda transformasi digital nasional. Ini akan membantu perusahaan-perusahaan di Indonesia untuk mengadopsi teknologi AI dan meningkatkan layanan pelanggan mereka.
Eddy Sofryano menutup dengan mengatakan bahwa kerjasama ini memastikan adopsi AI di contact center berjalan tanpa mengorbankan keamanan dan kepercayaan pelanggan. Ini adalah komitmen Infomedia untuk memberikan layanan yang aman, terpercaya, dan berkualitas tinggi kepada pelanggannya.
Kolaborasi ini menjadi salah satu langkah konkret dalam memanfaatkan teknologi AI bukan hanya untuk mempercepat layanan, tetapi juga memberikan nilai tambah berupa data dan insight yang berguna bagi bisnis. Dengan memanfaatkan data dan insight yang diperoleh dari interaksi pelanggan, perusahaan dapat membuat keputusan yang lebih cerdas dan meningkatkan kinerja bisnis mereka. Kemitraan antara Infomedia dan Microsoft ini diharapkan dapat menjadi contoh bagi perusahaan lain di Indonesia untuk mengadopsi teknologi AI dan meningkatkan layanan pelanggan mereka. Dengan bersama-sama, perusahaan-perusahaan di Indonesia dapat membangun ekosistem contact center yang lebih cerdas, efisien, dan personal, yang pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong pertumbuhan ekonomi.