PT XLSMART Telecom Sejahtera Tbk (XLSMART) telah mengambil langkah signifikan dalam meningkatkan kualitas layanan dan pengalaman pelanggan dengan mengintegrasikan pusat operasional dan monitoring kualitas layanan terpadu (Customer Experience & Service Operation Center) atau CE & SOC di satu lokasi strategis. Fasilitas canggih ini berlokasi di Gedung XLSMART Bumi Serpong Damai (BSD) City, Tangerang Selatan, dan menandai komitmen perusahaan untuk memberikan layanan terbaik kepada lebih dari 82 juta pelanggannya di seluruh Indonesia. Integrasi CE & SOC ini bukan hanya sekadar penggabungan fisik, tetapi juga sebuah transformasi operasional yang didukung oleh teknologi kecerdasan buatan (AI) dan sistem monitoring terpadu.
CE & SOC XLSMART dilengkapi dengan Unified Intelligent Monitoring System, sebuah platform canggih yang mampu mengintegrasikan berbagai sistem dan tools dari berbagai vendor. Sistem ini memungkinkan pemantauan pengalaman pelanggan secara komprehensif dan real-time. Lebih dari itu, adopsi teknologi AI secara signifikan dalam sistem ini memungkinkan analisis data yang lebih mendalam dan pengambilan keputusan yang lebih cepat dan akurat. Real-time analytic tools yang terintegrasi dalam sistem ini memungkinkan XLSMART untuk mengidentifikasi potensi masalah dan mengambil tindakan pencegahan sebelum masalah tersebut berdampak pada pelanggan.
Salah satu fitur utama dari CE & SOC adalah Unified Intelligent Network System yang didukung oleh AI. Sistem ini dirancang khusus untuk menangani gangguan jaringan dan meningkatkan kualitas jaringan secara real-time. Fitur-fitur seperti auto demarcation, auto healing, auto rerouting, dan auto balancing memungkinkan sistem untuk menyelesaikan masalah jaringan secara otomatis dan lebih cepat, terutama dalam menghadapi insiden skala besar. Auto demarcation memungkinkan sistem untuk secara otomatis mengidentifikasi sumber masalah dalam jaringan. Auto healing memungkinkan sistem untuk secara otomatis memperbaiki masalah kecil tanpa intervensi manual. Auto rerouting memungkinkan sistem untuk secara otomatis mengalihkan lalu lintas jaringan ke jalur alternatif jika terjadi gangguan. Dan auto balancing memungkinkan sistem untuk secara otomatis menyeimbangkan beban lalu lintas jaringan untuk memastikan kinerja yang optimal.
Direktur & Chief Technology Officer XLSMART, Shurish Subbramaniam, menjelaskan bahwa integrasi CE & SOC ini merupakan respons terhadap pertumbuhan jaringan dan basis pelanggan XLSMART yang pesat. "Dengan jaringan yang semakin luas serta basis pelanggan lebih dari 82 juta tersebar di berbagai wilayah di Indonesia, diperlukan satu pusat komando terpadu untuk melakukan monitoring dan pengelolaan jaringan," ujarnya. Ia menambahkan bahwa integrasi ini akan meningkatkan efisiensi operasional dan mempermudah monitoring jaringan. "Melalui integrasi di CE & SOC, operasional monitoring menjadi jauh lebih efisien dan mudah dilakukan. Hal ini sangat penting karena kenyamanan pelanggan adalah fokus utama kami. Dengan adanya pusat monitoring ini, setiap potensi gangguan jaringan dapat diantisipasi lebih cepat, sehingga pengalaman pelanggan bisa terus dijaga sekaligus ditingkatkan," imbuhnya.
Senada dengan Shurish, Direktur & Chief Integration Officer XLSMART, Sanjay Vaghasia, menekankan pentingnya menjaga stabilitas jaringan selama proses integrasi pasca-merger. "Sejak awal merger, prioritas utama XLSMART adalah menjaga stabilitas jaringan di tengah aktivitas integrasi yang intensif, sehingga kenyamanan pelanggan tetap terjaga dan operasional jaringan juga berjalan dengan lancar," katanya. Ia menjelaskan bahwa integrasi dua Network Operation Center (NOC) yang sebelumnya terpisah menjadi satu lokasi akan mempermudah XLSMART dalam memonitor jaringan dan memastikan kinerja yang optimal. "Dengan adanya pembaruan dan integrasi dua NOC di dua tempat yang berbeda menjadi satu lokasi ini, mempermudah XLSMART melakukan monitoring dan memastikan jaringan tetap prima, sehingga para pelanggan tidak merasakan dampak negatif dari proses transisi," ungkapnya.
Integrasi CE & SOC ini telah dimulai sejak Juli 2025 dan menandai tonggak penting dalam fase pasca-merger XLSMART. Fasilitas ini memantau semua layanan XLSMART, termasuk layanan mobile internet, panggilan suara, SMS, Value Added Service, IoT, corporate services, internet kabel, aplikasi layanan mandiri (myXL, Axisnet, MySF), hingga aplikasi OTT. Pemantauan komprehensif ini memastikan bahwa semua pelanggan XLSMART mendapatkan kualitas jaringan yang prima.
Proses integrasi kedua NOC menjadi satu lokasi diselesaikan dalam waktu tiga bulan, yang merupakan salah satu integrasi tercepat pasca-merger di industri telekomunikasi di Indonesia. Kecepatan dan efisiensi integrasi ini menunjukkan komitmen XLSMART untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggannya tanpa gangguan yang berarti.
Selain sistem monitoring canggih, CE & SOC juga dilengkapi dengan fasilitas war room modern. Fasilitas ini memungkinkan koordinasi yang cepat dan efektif antara tim fungsional yang berbeda. Koordinasi yang efektif ini sangat penting untuk memberikan layanan terbaik dengan respon yang sangat cepat saat terjadi gangguan jaringan.
Pemilihan lokasi BSD sebagai lokasi CE & SOC didasarkan pada beberapa faktor strategis. BSD dinilai memiliki infrastruktur yang setara dengan data center, yang krusial untuk kestabilan monitoring. Selain itu, BSD juga memiliki akses yang mudah, yang memudahkan koordinasi dan operasional.
Dengan semua fasilitas dan teknologi terbaru ini, XLSMART menegaskan kembali komitmennya untuk menghadirkan pengalaman digital terbaik bagi pelanggan di seluruh Indonesia. Integrasi CE & SOC ini merupakan investasi signifikan dalam infrastruktur dan teknologi yang akan memungkinkan XLSMART untuk terus meningkatkan kualitas layanan dan memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berkembang.
Sebagai informasi tambahan, CE & SOC ini merupakan penggabungan dua Network Operation Center (NOC) yang sebelumnya dimiliki oleh XL Axiata di XL Axiata Tower, Kuningan, Jakarta, dan Smartfren di BSD, Tangerang Selatan. Penggabungan ini memungkinkan XLSMART untuk mengkonsolidasikan sumber daya dan meningkatkan efisiensi operasional.
Dengan beroperasinya CE & SOC ini, XLSMART menegaskan komitmennya untuk terus menjaga kualitas layanan terbaik sekaligus mendukung pencapaian visi perusahaan menjadi operator paling dicintai pelanggan dan operator paling efisien di Indonesia. Investasi dalam CE & SOC ini merupakan bagian dari strategi XLSMART untuk menjadi pemimpin pasar dalam industri telekomunikasi di Indonesia.
Langkah ini selaras dengan tujuan besar XLSMART untuk dapat menghubungkan masyarakat Indonesia untuk kehidupan yang lebih baik. Dengan jaringan yang semakin luas dan modern, XLSMART saat ini telah melayani lebih dari 82,6 juta pelanggan di seluruh Indonesia, dan akan terus menghadirkan pengalaman digital yang andal serta bernilai tambah bagi masyarakat. XLSMART percaya bahwa konektivitas yang handal dan berkualitas tinggi adalah kunci untuk membuka peluang baru dan meningkatkan kualitas hidup masyarakat Indonesia. Dengan CE & SOC yang terintegrasi dan didukung oleh teknologi AI, XLSMART siap untuk menghadapi tantangan masa depan dan terus memberikan layanan terbaik kepada pelanggannya. Perusahaan berkomitmen untuk terus berinovasi dan berinvestasi dalam teknologi baru untuk memastikan bahwa pelanggannya selalu mendapatkan pengalaman digital yang terbaik. XLSMART juga berkomitmen untuk mendukung pembangunan ekonomi digital di Indonesia dengan menyediakan infrastruktur dan layanan yang dibutuhkan oleh bisnis dan masyarakat. Dengan fokus pada kualitas layanan, inovasi, dan tanggung jawab sosial, XLSMART bertekad untuk menjadi operator telekomunikasi yang paling dicintai dan dihormati di Indonesia.