Telkomsel, dalam ajang Solution Day 2025, meluncurkan inovasi terbarunya di bidang kecerdasan buatan (AI), yaitu Safia, singkatan dari Smart AI Voice Interactive Assistant. Voicebot cerdas ini dirancang untuk membantu korporasi dalam berbagai aspek layanan pelanggan, mulai dari telemarketing, penagihan, hingga pengingat pembayaran (payment reminder).
Debora Sofiana, GM Enterprise Services Management Telkomsel, menjelaskan bahwa Safia dihadirkan sebagai solusi atas tantangan industri yang menuntut pelayanan yang serba cepat, tepat, efisien, dan personal. Selama ini, banyak perusahaan masih bergantung pada agen manusia (human agent), yang memiliki keterbatasan kapasitas, biaya operasional yang tinggi, dan tingkat turnover karyawan yang cukup besar. Safia hadir untuk mengatasi permasalahan tersebut.
Safia didukung oleh teknologi Automatic Speech Recognition (ASR) dan Large Language Model (LLM), yang memungkinkannya untuk berkomunikasi secara lebih natural, menyerupai percakapan dengan manusia. Dengan menggunakan layanan ini, perusahaan dapat menyediakan layanan pelanggan selama 24 jam penuh, mengatasi keterbatasan yang ada pada agen manusia.
Debora menambahkan bahwa Safia memiliki kapasitas dan skalabilitas yang lebih tinggi dibandingkan agen manusia. Voicebot ini dapat beroperasi tanpa batas, bahkan pada jam-jam sibuk (golden hour) seperti pukul 9-11 pagi atau 2-4 sore.
Telkomsel menekankan bahwa Safia bukan sekadar voicebot biasa, melainkan dibekali dengan kemampuan untuk menunjukkan empati. Contohnya, dalam sektor penagihan, interaksi dengan pelanggan tidak lagi bersifat menekan, melainkan mengedepankan pendekatan yang solutif.
Safia disebut sebagai empathetic AI voicebot, yang berupaya mencari solusi bersama dengan pelanggan, bukan lagi menciptakan kesan "agent versus customer". Misalnya, jika pelanggan tidak dapat membayar penuh tagihan, Safia dapat menawarkan opsi pembayaran yang lebih sesuai dengan kemampuan pelanggan. Pendekatan yang digunakan adalah pendekatan yang humanis.
Meskipun namanya terkesan feminin, Debora menjelaskan bahwa Safia dapat disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing perusahaan. Perusahaan dapat memilih suara laki-laki atau perempuan, gaya komunikasi formal atau kasual, serta menyusun standar Quality Assurance (QA) yang konsisten.
Meskipun baru diperkenalkan secara resmi, Telkomsel mengklaim bahwa Safia telah mulai digunakan oleh beberapa perusahaan multifinance, P2P lending, perbankan, dan asuransi yang saat ini sedang menjalani uji coba (proof of concept). Ke depannya, Telkomsel menargetkan penetrasi ke sektor retail dan manufaktur.
Debora menjelaskan bahwa target awal adalah sektor perbankan dan keuangan karena perusahaan-perusahaan di sektor ini cenderung lebih digital-minded. Namun, potensi yang besar juga terdapat di sektor retail dan manufaktur. Safia akan terus ditingkatkan kemampuannya seiring dengan bertambahnya data percakapan yang masuk.
Menyadari pentingnya perlindungan data, Telkomsel memastikan bahwa Safia beroperasi di jaringan Telkomsel yang terpercaya dan telah sesuai dengan regulasi nasional maupun standar internasional seperti GDPR dan ISO AI.
Semua data tersimpan di Indonesia, bahkan untuk industri dengan tingkat kekhawatiran tinggi seperti perbankan. Telkomsel juga menyediakan opsi on-premise bagi perusahaan yang membutuhkan. Aspek keamanan menjadi prioritas utama.
Telkomsel juga menegaskan bahwa kehadiran Safia bukanlah ancaman bagi pekerjaan manusia. Sebaliknya, kehadiran AI ini diharapkan dapat mengurangi beban kerja yang berulang, sehingga agen manusia dapat fokus pada kasus-kasus kompleks yang membutuhkan empati tinggi.
Debora menyatakan bahwa Telkomsel tidak ingin menghapus peran manusia. Safia dirancang sebagai pendamping yang melengkapi. Untuk kategori tertentu, AI dapat mengambil peran, tetapi tetap ada ruang besar untuk agen manusia.
Dengan Safia, Telkomsel Enterprise berharap dapat menghadirkan solusi digital yang lebih efisien sekaligus humanis, sejalan dengan percepatan transformasi digital di berbagai sektor industri di Indonesia.
Safia, sebagai solusi berbasis AI, menawarkan berbagai manfaat bagi perusahaan, di antaranya:
- Peningkatan Efisiensi: Safia dapat menangani volume panggilan yang besar secara bersamaan, tanpa batasan jam kerja. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih cepat dan efisien.
- Pengurangan Biaya Operasional: Dengan menggantikan sebagian tugas agen manusia, Safia dapat membantu perusahaan mengurangi biaya operasional, seperti biaya gaji, pelatihan, dan infrastruktur.
- Peningkatan Kepuasan Pelanggan: Safia dapat memberikan layanan pelanggan yang personal dan responsif, yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Peningkatan Produktivitas Karyawan: Dengan mengurangi beban kerja yang berulang, Safia memungkinkan karyawan untuk fokus pada tugas-tugas yang lebih kompleks dan strategis, sehingga meningkatkan produktivitas secara keseluruhan.
- Ketersediaan 24/7: Safia dapat memberikan layanan pelanggan selama 24 jam sehari, 7 hari seminggu, sehingga pelanggan dapat menghubungi perusahaan kapan saja mereka membutuhkan bantuan.
- Konsistensi Layanan: Safia dapat memberikan layanan pelanggan yang konsisten dan berkualitas tinggi, tanpa dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti suasana hati atau tingkat kelelahan.
- Pengumpulan Data dan Analisis: Safia dapat mengumpulkan data percakapan dengan pelanggan, yang dapat digunakan untuk menganalisis tren, mengidentifikasi masalah, dan meningkatkan kualitas layanan.
- Skalabilitas: Safia dapat dengan mudah ditingkatkan kapasitasnya untuk memenuhi peningkatan permintaan layanan pelanggan.
Safia dapat diimplementasikan di berbagai sektor industri, termasuk:
- Perbankan dan Keuangan: Memberikan informasi saldo, transaksi, pembayaran tagihan, dan layanan pelanggan lainnya.
- Asuransi: Menangani klaim, memberikan informasi polis, dan menjawab pertanyaan pelanggan.
- Telekomunikasi: Memberikan dukungan teknis, informasi produk, dan layanan pelanggan lainnya.
- Retail: Memproses pesanan, memberikan informasi produk, dan menangani keluhan pelanggan.
- Manufaktur: Memberikan informasi produk, menangani keluhan pelanggan, dan memproses pesanan.
- Pemerintahan: Memberikan informasi publik, menangani keluhan warga, dan memproses permohonan layanan.
- Kesehatan: Membuat janji temu, memberikan informasi kesehatan, dan menjawab pertanyaan pasien.
- Pendidikan: Memberikan informasi program studi, menjawab pertanyaan calon mahasiswa, dan memberikan dukungan administrasi.
Dengan kemampuan yang terus ditingkatkan dan potensi implementasi yang luas, Safia diharapkan dapat menjadi solusi AI yang revolusioner bagi berbagai sektor industri di Indonesia. Telkomsel berkomitmen untuk terus mengembangkan Safia agar semakin cerdas, empatik, dan relevan dengan kebutuhan pasar.
Kehadiran Safia juga sejalan dengan visi Telkomsel untuk menjadi perusahaan telekomunikasi digital terdepan di Indonesia, yang menyediakan solusi inovatif dan bernilai tambah bagi pelanggan dan mitra bisnis. Telkomsel percaya bahwa AI akan memainkan peran penting dalam transformasi digital di berbagai sektor industri, dan Safia adalah salah satu wujud komitmen Telkomsel untuk mendukung transformasi tersebut.
Selain itu, Telkomsel juga berupaya untuk memastikan bahwa pengembangan dan implementasi AI dilakukan secara bertanggung jawab dan etis, dengan memperhatikan aspek-aspek seperti privasi data, keamanan siber, dan dampak sosial. Telkomsel percaya bahwa AI harus digunakan untuk meningkatkan kualitas hidup manusia dan menciptakan masa depan yang lebih baik bagi semua.
Dengan Safia, Telkomsel tidak hanya menghadirkan teknologi AI yang canggih, tetapi juga solusi yang humanis dan relevan dengan kebutuhan masyarakat Indonesia. Telkomsel berharap bahwa Safia dapat menjadi mitra yang handal bagi perusahaan-perusahaan di Indonesia dalam meningkatkan efisiensi, produktivitas, dan kepuasan pelanggan.